Optimiser sa relation client et fidéliser sa clientèle
Déroulement de la formation
Formation de 14 heures dispensée sur 2 jours consécutifs
Modalités de la formation
Le dispositif de la formation Optimiser sa relation client et fidéliser sa clientèle est proposé sous forme de séances synchrones qui sont nécessairement exécutées sous le contrôle permanent d’un encadrant, afin de permettre à chaque bénéficiaire d’acquérir les notions de la formation.
Toutefois, un encadrement à distance est à la disposition du bénéficiaire tant sur le plan technique que pédagogique.
Toutefois, un encadrement à distance est à la disposition du bénéficiaire tant sur le plan technique que pédagogique.
Modalités d'inscription à la formation
Préalablement à l'inscription, un entretien téléphonique doit être réalisé avec Séline.
Suite à l'entretien téléphonique, Séline vous fait parvenir une convention de formation.
L'inscription est validée lorsque Séline reçoit la convention de formation remplie, accompagnée du règlement par chèque.
Modalités de contrôle des connaissances
Aucun pré-requis n'est nécessaire pour suivre cette formation Optimiser sa relation client et fidéliser sa clientèle. Toutefois, une évaluation est réalisée à l'entrée de la formation pour établir le niveau d'entrée et adapter la formation selon le groupe ou la personne.
Le contrôle de connaissances permettant de vérifier le niveau de connaissances acquis par les stagiaires est effectué par une évaluation écrite remise au stagiaire ainsi qu’une évaluation pratique en fin de formation.
À l'issue de la formation, le prestataire délivre au stagiaire une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l'action et les résultats de l'évaluation des acquis de la formation.
Moyens techniques utilisés
Voici le matériel que nous utiliserons au cours de notre formation :
> Une salle avec table, chaises, des supports visuels mis à la disposition pour et par l’entreprise (ordinateur, feutres effaçables, tableau, vidéo-projecteur)
> Une salle avec table, chaises, des supports visuels mis à la disposition pour et par l’entreprise (ordinateur, feutres effaçables, tableau, vidéo-projecteur)
> A chaque stagiaire sera remis un livret pédagogique, un carnet, un crayon.
Programme détaillé de la formation
Premier jour
Module 1 : Écouter activement, clé de la relation client
Objectif : apprendre les différentes techniques d'écoute active pour mieux comprendre le client.
Durée : 3 heures
Chapitre 1 : clarifier les présentations personnelles du client
Chapitre 2 : représenter les clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?
Chapitre 3 : mieux se connaître pour mieux comprendre le client
Chapitre 4 : dépasser ses limites personnelles
Chapitre 5 : découvrir les attentes du client grâce aux techniques d'écoute active.
Mise en situation : identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités.
Durée : 3 heures
Chapitre 1 : clarifier les présentations personnelles du client
Chapitre 2 : représenter les clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?
Chapitre 3 : mieux se connaître pour mieux comprendre le client
Chapitre 4 : dépasser ses limites personnelles
Chapitre 5 : découvrir les attentes du client grâce aux techniques d'écoute active.
Mise en situation : identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités.
Module 2 : Communiquer efficacement en face à face ou au téléphone
Objectif : Apprendre les techniques de communications pour rassurer le client
Durée : 4 heures
Chapitre 1 : Connaître les principes de base de la communication
Chapitre 2 : Se préparer avant le contact client
Chapitre 3 : Maîtriser les attitudes à adopter face au client
Chapitre 4 : Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
Chapitre 5 : Questionner le client : questions ouvertes et fermées
Chapitre 6 : Présenter son entreprise et ses services
Chapitre 7 : Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Chapitre 8 : Argumenter efficacement et convaincre le client
Mise en situation : Communication téléphonique puis face-à-face.
Durée : 4 heures
Chapitre 1 : Connaître les principes de base de la communication
Chapitre 2 : Se préparer avant le contact client
Chapitre 3 : Maîtriser les attitudes à adopter face au client
Chapitre 4 : Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
Chapitre 5 : Questionner le client : questions ouvertes et fermées
Chapitre 6 : Présenter son entreprise et ses services
Chapitre 7 : Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Chapitre 8 : Argumenter efficacement et convaincre le client
Mise en situation : Communication téléphonique puis face-à-face.
Deuxième jour
Module 3 : Aborder les situations difficiles dans la relation client
Objectif : Savoir traiter un litige et le désamorcer
Durée : 4 heures
Chapitre 1 : Adopter le bon comportement dans une situation difficile
Chapitre 2 : Gérer ses émotions et son stress
Chapitre 3 : Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
Chapitre 4 : Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
Chapitre 5 : Savoir expliquer en utilisant un discours positif et non technique
Chapitre 6 : Reprendre efficacement une objection
Chapitre 7 : Reformuler pour bien conclure
Chapitre 8 : Savoir dire non et rendre le refus acceptable
Mise en situation : Mise en pratique d'une situation difficile
Durée : 4 heures
Chapitre 1 : Adopter le bon comportement dans une situation difficile
Chapitre 2 : Gérer ses émotions et son stress
Chapitre 3 : Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
Chapitre 4 : Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
Chapitre 5 : Savoir expliquer en utilisant un discours positif et non technique
Chapitre 6 : Reprendre efficacement une objection
Chapitre 7 : Reformuler pour bien conclure
Chapitre 8 : Savoir dire non et rendre le refus acceptable
Mise en situation : Mise en pratique d'une situation difficile
Module 4 : Renforcer la relation client
Objectif : Établir un plan de fidélisation
Durée : 2 heures 30
Chapitre 1 : Établir un suivi du client pour pérenniser la continuité de service
Chapitre 2 : Mettre en valeur son client
Chapitre 3 : Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client (conseil, vente additionnelle...)
Chapitre 4 : Établir un plan d'action et informer le client
A l'issue des deux jours de formation, l'apprenant répond à un QCM d'une durée de 30 minutes.
Durée : 2 heures 30
Chapitre 1 : Établir un suivi du client pour pérenniser la continuité de service
Chapitre 2 : Mettre en valeur son client
Chapitre 3 : Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client (conseil, vente additionnelle...)
Chapitre 4 : Établir un plan d'action et informer le client
A l'issue des deux jours de formation, l'apprenant répond à un QCM d'une durée de 30 minutes.